INTEGRACION POR C...

Hace ya más de dos semanas que se inició la migración a los  sistemas tecnológicos de BMN.  Aunque en estos casos son lógicos los problemas  y las incidencias, lo que estamos viviendo ahora no tiene parangón con nada parecido que podamos recordar. Y la situación no está en absoluto estabilizada a pesar del tiempo transcurrido.

Valorar y cuantificar las incidencias comparativamente con procesos similares anteriores es complicado y poco útil. No existen registros ni indicadores que permitan una comparación objetiva y habría que basarse sólo en la memoria de los más viejos (especie que estamos consiguiendo extinguir) Incidencias, fallos y problemas siempre los ha habido y los habrá, es algo con lo que hay que contar.

Pero lo cierto es que la situación actual en la Red es un caos. Basta con salir del despacho para comprobarlo. La tensión y crispación que clientes y trabajadores viven en las sucursales es enorme. A nuestro juicio las causas están en un proceso mal diseñado, organizado y liderado.

Se ha cambiado TODO y a la vez. Con sólo que cada área operativa aporte unas pocas incidencias, la suma de todas resulta brutal. Es como operarse en un mismo día y en una sola intervención de apendicitis, fimosis, cataratas, fístula, muela del juicio… Por bien que vaya cada una el resultado es poco menos que te mueres.  No sabemos que se haya dado razón alguna de porqué se ha hecho así  y por tanto, tenemos derecho a dar por buena la deducción popular: hacerlo así conviene a los intereses de quien manda porque está ansioso de exhibir “integraciones” en la pasarela de las fusiones.

Sobredosis de cambio, demasiada medicina en una sola toma pero además sea por las prisas o por la falta de planificación, las cosas parecen poco pensadas y poco cuidadas ¿Era complicado sustituir en Caja Electrónica las referencias a Caja Murcia por referencias a Caja Granada?. Poco cuido y poco detalle parece que ha habido. Hay cientos de ejemplos y todos los conocemos.

Pero lo peor es que se ha dejado solas a las sucursales. Después del día D el silencio es total. No hay comunicaciones de las incidencias detectadas y de la solución que se le va a dar, no hay aclaraciones a las dudas más comunes (siempre suelen ser las mismas). A la vez, las unidades de SS.CC. del Cubo se han desmantelado y no se ha dado una alternativa de servicio clara, los pocos teléfonos disponibles comunican incansablemente. Algunos mandos les han sugerido a las oficinas desesperadas  que se busquen algún contacto en las sucursales de Caja Murcia y que les pregunten a ellos….

Las sucursales se bloquean, los compañeros/as no tienen respuestas a los clientes que reclaman soluciones a las  incidencias  y nadie da instrucciones de cómo resolverlas.  Se dieron cursos y se emitieron circulares (algunas atropelladamente a última hora). Se podría decir que los problemas han surgido porque la gente no las ha leído… Pero cualquiera con un poco de conocimiento y experiencia en estos cambios se avergonzaría por decir semejante cosa.

Porque la enorme acumulación de cambios y de nuevos conceptos y formas de hacer, la previsible acumulación de problemas en todas las áreas hubieran merecido una pensada para habilitar sistemas de información y comunicación entre la “dirección” (¿?) del proyecto y las sucursales. Un canal para aclarar dudas (el 80% siempre son las mismas) transmitir instrucciones, resolver incidencias, etc. Si se hubiera hecho, las sucursales no se hubieran sentido solas y abandonadas a su propia suerte. En estos tiempos existen medios técnicos más que suficientes para hacerlo. Si no se ha hecho es porque no se ha sabido o querido.

El resultado final es el que todos sabemos. Cualquiera que salga del despacho y oiga no ya a los compañeros/as sino a los clientes, lo que se dice en la calle, en las redes sociales, puede hacerse una idea del caos que vivimos. Y en el peor momento posible en todos los sentidos. El tiempo todo lo cura. Con el esfuerzo y la dedicación de la plantilla las cosas volverán a una cierta normalidad pero inevitablemente dejarán cicatrices, especialmente en la clientela y en el negocio. Da mucha rabia que las cosas se hagan así.

Da mucha rabia que los compañeros/as estén amargados/as y abandonados/as a su suerte. Que nuestra imagen y buena fama, un prestigio de más de 120 años se tire por los suelos y vaya de boca en boca.  Que los clientes de toda la vida salgan malhumorados buscando en otros sitios las respuestas y soluciones que nosotros no les damos. Hoy echamos a los clientes, mañana sobraremos muchos de nosotros/as y en los dos casos ellos estarán dirigiendo. O no.

N.B. En esta comunicación o en cualquier otra posterior no se hará relación escrita de los errores, incidencias, comunicaciones chuscas a clientes, alteración de condiciones comerciales y de servicio, etc. No la escribiremos por responsabilidad (no porque no la tengamos) porque todavía nos preocupa el buen nombre de la marca.